Mesmo com o crescimento do e-commerce, o contato direto de consumo no momento da compra é algo que o consumidor não quer perder.
Pelo contrário, ter contato com o produto, avaliar sua qualidade ao pegá-lo, fazer um test drive ou experimentar uma roupa, fez e faz muita diferença na experiência do consumidor.
É o que mostra a pesquisa realizada globalmente pela Bare International, maior fornecedora independente de pesquisa de experiência do cliente, dados e análises para empresas em todo mundo.
“A interação pessoal e direta está sendo redescoberta após a pandemia”, destaca a gerente geral da Bare Brasil, Tânia Alves.
O levantamento denominado How Customer Experience changed in COVID times- Como a experiência do cliente mudou nos tempos de COVID – escutou 2.370 pessoas em todos os continentes em 2021 e 1.333 em 2020.
Reflexos do isolamento
O resultado demonstra que a importância do contato direto na hora da compra cresceu em quase todos os segmentos analisados exceto hospitalidade, que foi muito afetado pelo isolamento social.
Dessa maneira, na média, na escala de 0 a 10, os entrevistados deram 5,93 de nota para o contato direto em 2020 e de 6,07 em 2021.
O setor que registrou maior alta foi o automobilístico, cuja importância, na escala de 1 a 10, aumentou de 7,0 para 7,6.
Outro que se destaca é o de confecções o qual passou de 6 para 6,3 pontos.
Chama a atenção o segmento financeiro, que mesmo diante do fenômeno das fintechs e crescimento dos bancos digitais, teve a importância do contato crescente de 6,1 para 6,3.
Detalhes
A pesquisa também perguntou aos entrevistados quanto a epidemia de Covid-19impactou seus hábitos de consumo.
Em uma escala de 0 (quase nada) a 10 (muito), 74,13% dos consultados deram nota acima de 7, indicando que houve uma forte mudança em 2020. Deste total, 14,51% deram nota 10.
Já no levantamento deste ano, o percentual de respostas entre 7 e 10 caiu para 65,75%, sendo 11,44% com nota 10.
Otimismo
A pesquisa demonstra ainda que também há uma recuperação do otimismo.
O impacto do poder de compra dos entrevistados também arrefeceu em 2021 quando comparado a 2020.
Ao serem questionados sobre o quanto a pandemia influenciou no seu poder de compra.
Onde então, 15,55% dos consumidores deram a nota máxima (10 – muito impactado) em 2020, contra 9,98% em 2021.
Enquanto no ano passado, 70,63% das pessoas consultadas deram nota acima de 7, o percentual caiu para 61,15% na pesquisa mais atual.
Importância do contato direto
No Brasil, o movimento foi ao contrário.
Enquanto em 2020, 58,94% dos entrevistados afirmaram ter tido forte impacto no poder de compra, em 2021, o percentual subiu, então, para 65,69%.
Na avaliação da executiva da Bare, a mudança está relacionada a questões como a redução do auxílio emergencial..
Contudo, a queda da renda é também a justificativa para os brasileiros terem sentido mais a mudança nos hábitos de consumo do que o mercado internacional.
De acordo com a pesquisa, 65,21% tiveram uma mudança elevada nos hábitos (nota acima de 7). Em 2021, o percentual se eleva para 75,97%.
Tomada de decisão
Sobre o que leva a decisão de compra, moda e cosméticos são, portanto, as categorias que mais sofreram nos últimos dois anos.
Ao serem perguntados sobre qual a sua chance de gastar nas seguintes categorias de produtos:
Roupas, cosméticos, eletrônicos, comida, limpeza doméstica e bebidas, os entrevistados 74,43% disseram que pretendem reduzir os gastos com roupas, 53,46% com cosméticos, 42,32% com eletrônicos e 37,76% com bebidas.
No entanto, apesar de relevante, o impacto do Covid-19 nas compras de varejo é menor, portanto, em comparação com o ano passado.
Quando, então, 74,87% das pessoas afirmaram que iriam reduzir as compras de roupas, 56,71% de cosméticos e 42,32% de eletrônicos.
Fonte: BARE International
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