A Lei 13.021/2014 determina que a Farmácia seja uma unidade de prestação de serviços destinada a prestar assistência farmacêutica, assistência à saúde e orientação sanitária individual e coletiva. Para que as fases deste processo possam ocorrer é preciso se iniciar com a disponibilização da escuta ativa dos pacientes.
No fluxo de ações necessárias para o processo atendimento ao usuário de medicamento precisamos estabelecer 4 etapas em relação a habilidades em comunicação: escuta, empatia, comunicação não verbal e comunicação verbal, porque todas essas etapas irão traduzir as necessidades do paciente e, essa leitura, é um recurso muito valioso que nos ajudará a compor o plano terapêutico a ser seguido no cuidado farmacêutico.
O cuidado implica ajudar os outros, tentar promover o seu bem-estar e evitar que sofram de algum mal. Precisamos considerar a importância da comunicação, também, em relação à habilidade do farmacêutico em atuação nas equipes multidisciplinares, ou mesmo com outros profissionais, em como estabelecer um diálogo objetivando a melhoria de qualidade de vida do paciente.
Portanto, a comunicação faz parte de nossas atividades rotineiras e, para se conseguir bons resultados, é necessário desenvolver algumas técnicas que se inicia com a escuta ativa e a não verbal, quer seja do paciente, família, cuidador, profissionais da saúde, etc.
Uma postura aberta, com contato visual é uma das habilidades de comunicação mais importantes porque começa-se a estabelecer o vínculo da confiança mutua entre profissional e paciente.
A empatia pode ter seu início com essa abertura do profissional para que o paciente se sinta à vontade de trazer suas questões íntimas para serem discutidas e entendidas por ambos e, esse contato, deve ser realizado de forma clara, precisa, direta e em linguagem que o paciente possa entender (por essa razão a empatia é tão importante na comunicação). Todos nós, pacientes ou não, gostamos de sentir nossa importância como seres humanos em qualquer atendimento. Portanto, ser bem recebido com sorriso e uma expressão de boas-vindas já é o suficiente para a quebra de barreiras que, normalmente, todos nós estabelecemos quando temos que enfrentar uma situação desconhecida, ainda mais, considerando em situação de fragilidade como é o caso de estarmos com algum agravo à saúde, o que nos deixa mais vulneráveis às emoções.
As pessoas estarão mais abertas a comunicar com você quando sentem que você as respeita e as valoriza e começam então a estabelecer um vínculo de confiança que deverá ser mantido a partir do primeiro contato.
Portanto, a comunicação em qualquer nível requer ética, respeito, empatia, conhecimento na área da atuação e a confiança do paciente de que está sendo cuidado.
Fonte: Farmacêutica responsável pela Farmácia Universitária da Faculdade de Ciências Farmacêuticas da USP, Maria Aparecida Nicoletti, com exclusividade para o portal Guia da Farmácia.
Quais as qualificações necessárias para ser um balconista na farmácia?
Fotos: Shutterstock e Divulgação
