Ontem (17), aconteceu mais uma edição do ESPM Farma Academy, em parceria com a Contento Comunicação, dessa vez, com o tema “Como fidelizar clientes com o uso de dados”.
“A análise dos dados pode ajudar a aumentar o seu faturamento, mas também a melhorar todas as etapas da jornada do shopper, porque você descobre o que seu cliente gosta e pode ajudá-lo a encontrar esses produtos com mais facilidade, além de colocar descontos e outras ações nos produtos certos”, conta o fundador, coordenador e professor do Núcleo de Varejo Retail Lab da (ESPM), Ricardo Pastore.
A Head de vendas da Bnex, Juliana Milton, também explicou como os programas de relacionamento na farmácia são ótimas estratégias para conseguir dados. “Quando o varejista tem ou planeja ter um programa de relacionamento ele tem o objetivo de aumentar as vendas e preservar a margem, e geralmente fazemos isso através do aumento do engajamento do shopper. Quando implementamos um programa de relacionamento que é bem planejado e executado, esse resultado vem. Uma pesquisa da Bnex, por exemplo, mostrou que o cliente que é fidelizado gasta 54% mais de tíquete médio que o cliente que não é fidelizado”, conta.
Segundo ela, existem quatro pilares que fazem com que um programa de relacionamento tenha resultados. O primeiro é ter uma proposta de valor relevante para o cliente, em que ele veja benefícios pessoais no que sua farmácia está oferecendo. “Se o cliente percebe sua proposta de valor, ele vai te dar algo em troca. Ele vai querer participar do programa e vai querer se identificar toda vez que vai ao ponto de venda (PDV). Então, se você tem uma alta taxa de identificação você tem uma suficiência de dados para trabalhar”, explica Juliana.
O segundo pilar é a boa execução do programa de relacionamento no PDV, com tudo bem positivado e sinalizado, com uma comunicação clara, com atendentes sabendo o que é e como funciona o programa, e oferecendo a identificação toda vez que o cliente está no PDV.
“O terceiro pilar é fazer o uso inteligente do dado que você coletou. E o quarto é se relacionar bem com o cliente. Então, você precisa trabalhar de forma multicanal e personalizada, porque quem escolhe o canal que vai se relacionar com você é o cliente. Então, se você tem várias opções de canais, você terá uma alta taxa de contatabilidade e alta conversão dos objetivos que você quer com o programa de relacionamento. E personalizada porque quanto mais relevante você é para o seu cliente, mais coisas ele te dará em troca”, complementa Juliana.
O tema foi abordado durante o segundo workshop do Farma Academy, a nova série de workshops da ESPM, em parceria com o Guia da Farmácia.
O Farma Academy abordará temas da situação atual e tendências do varejo farmacêutico, pesquisa e design de jornadas, com laboratório prático, com apresentação e discussão em grupo de tudo que foi aprendido.
Fique atento ao portal do Guia da Farmácia, para se cadastrar nos próximos workshops do Farma Academy.
ESPM Farma Academy: como aplicar a omnicanalidade na farmácia?
Foto e fonte: Guia da Farmácia
