Não é novidade que o shopper e a jornada de compra não são mais como eram antigamente. Hoje, a omnicanalidade engloba todo o processo de decisão de compra, desde o momento em que surge a necessidade no shopper, até o momento em que a compra é feita e a dor é resolvida. Ou seja, faz tempo que o varejo não se resume mais a ida a uma loja física.
No modelo Ominichannel o consumidor conta com diversos canais de vendas integrados (loja física, e-commerce, compra online e retirada na loja entre outros), de modo que possa fazer suas compras por qualquer um deles, da maneira mais adequada para cada momento de sua vida.
“A farmácia do futuro será a representação física das identidades digitais dos clientes, que buscam um processo fluído de compras. Avaliar a experiência do shopper em cada ponto de contato versus as emoções e sentimentos que ele tem em cada momento ajudam a melhorar a jornada de compras”, explica o fundador, coordenador e professor do Núcleo de Varejo Retail Lab da (ESPM), Ricardo Pastore.
Em 2021, as 26 redes varejistas ligadas à Associação Brasileira de Redes de Farmácias e Drogarias (Abrafarma) tiveram alta de 56,8% nas operações de delivery e e-commerce, totalizando R$ 2,8 bilhões. O resultado confirma que a transformação digital está caminhando e se mantendo em movimento no setor.
O founder da InContext Consulting, Julio Augusto Mello Gomes, defende que é nesse novo modelo de negócio, é essencial pensar no UX (user experience, ou em português, experiência do cliente). “Isso é avaliar a interação do shopper com a farmácia, com o produto e o quanto ele está satisfeito com tudo isso, mensurando sua experiência. Ou seja, para fidelizar, é preciso criar experiências marcantes, que ajudem o cliente e mudem a vida dele durante os pontos de contato com a loja e as marcas”.
O tema foi abordado durante o primeiro workshop do Farma Academy, a nova série de workshops da ESPM, em parceria com o Guia da Farmácia.
O Farma Academy abordará temas da situação atual e tendências do varejo farmacêutico, pesquisa e design de jornadas, com laboratório prático, com apresentação e discussão em grupo de tudo que foi aprendido.
Fique atento ao portal do Guia da Farmácia, para se cadastrar nos próximos workshops do Farma Academy.
Retail Farma Academy aborda a experiência do shopper na farmácia
