Com um mercado cada vez mais competitivo, os empresários do universo digital precisam colocar os desejos e necessidades do cliente como centro das demandas, oferecendo uma experiência impecável desde o primeiro contato do consumidor com a marca até o período de pós-vendas, aumentando, assim, a taxa de retenção.
O fundador e CEO do Melhor Envio, plataforma de intermediação logística entre vendedores virtuais e transportadoras, Éder Medeiros, separou algumas dicas de como os empresários do e-commerce podem otimizar a experiência do cliente em suas plataformas e fidelizar usuários. Confira:
1. Conheça o seu cliente
Não há como criar uma boa relação com seu público se você não o conhecer. Por isso, o primeiro passo para melhorar a experiência do cliente com a sua marca é entender seus desejos e necessidades, levando soluções e não problemas.
Estudar o comportamento de quem compra seus produtos inclui desde a pesquisa interna, como a atualização frequente de dados sobre os usuários, até a análise do mercado em geral. Veja quem são seus concorrentes e por que os consumidores estão comprando com eles, quais são os canais de venda preferidos do seu público, assim como a forma de pagamento mais utilizada. A ideia é facilitar as compras para os clientes da melhor maneira possível para que a burocratização fique apenas com a empresa.
2. Otimize sua plataforma de vendas
Após entender seu público, é preciso “tirar essas ideias do papel” e passar para o digital. Não importa se você utiliza um site próprio para seu e-commerce ou faz o uso das redes sociais, a funcionalidade da plataforma de vendas será um dos fatores que irão refletir no seu negócio.
Por isso, construa um ambiente virtual prático, com processos otimizados que atendam às necessidades do seu público.
Uma forma de colocar isso em prática é fazer um mapeamento da jornada do consumidor na sua loja, criando ferramentas e soluções simples para cada passo, aprimorando a experiência do usuário e, consequentemente, aumentando o nível de satisfação.
3. Personalize e humanize o contato
Mesmo que você utilize respostas automáticas no seu negócio, o ideal é que o cliente sinta que aquela mensagem foi escrita apenas para ele. Inserir o primeiro nome do usuário em mensagens e e-mails é o primeiro passo.
Entretanto, é preciso entender a posição da jornada do cliente para não tratar um usuário novo da mesma maneira de um já fidelizado. As dúvidas são diferentes, por isso, o tratamento também deve ser.
Engana-se quem pensa que estratégias de personalização envolvem a utilização e investimento de grandes tecnologias.
A ferramenta Business do WhatsApp, por exemplo, possibilita que o lojista classifique os clientes, podendo mandar mensagens específicas para cada núcleo.
4. Pós-venda: fique de olho na entrega
O relacionamento com o cliente não termina após o ato da compra.
Um fator fundamental para quem compra online é a condição que será feita a entrega.
De nada adianta adquirir um item desejado se o tempo de envio for extremamente demorado, se o produto comprado chegar danificado ou até se a encomenda não chegar.
Além de evitar atrasos ou extravios, investir em serviços que rastreiam as entregas criam engajamento com o cliente, desde o ato do pedido até o recebimento da mercadoria.
Deixar os atendentes do seu e-commerce preparados para responder possíveis dúvidas ou solucionar erros também é essencial para garantir o retorno do cliente. É preciso deixar claro em seus canais o horário de atendimento, evitando intervalos longos de perguntas sem respostas.
Lembre-se: além de fidelizar os usuários, investir em uma boa experiência do consumidor com a sua plataforma, aumenta o nível de satisfação com a marca e traz novos potenciais clientes.
Fonte: Melhor Envio
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