Não basta apenas conquistar o consumidor, é preciso mantê-lo, já que a fidelização não só gera rentabilidade, como também faz com que ele prefira um estabelecimento em detrimento a outro.
Entretanto, conquistar o consumidor não é das tarefas mais fáceis. Pequenos erros como a falta de um determinado produto nas prateleiras e gôndolas, além de representar queda nos lucros, pode afastar o consumidor. Saber como evitar que isso aconteça é essencial.
A falta constante de um produto, a chamada ruptura, é o principal fator que faz com que o varejo perca clientes. De acordo com a farmacêutica especializada em marketing de varejo da Ferrara Soluzioni, Tatiana Ferrara Barros, pode ser que na primeira vez ele não desista do estabelecimento, mas em casos subsequentes é provável que não perca mais tempo indo a um local onde nunca tem nada do que ele busca.
“O que mais damos falta são cores de tintura, xampus com seus cremes, tamanhos de fralda, desodorantes que não sejam antiperspirantes, etc.”, destaca a presidente do Instituto de Estudos em Varejo (IEV), Regina Blessa.
Para evitar que isso aconteça, Tatiana esclarece que é necessário criar uma estratégia para que este cliente dê uma nova chance a empresa. Pode ser desenvolvida alguma forma de contatar alguns clientes “perdidos” e informar que o produto que eles buscam já está disponível e talvez até dar algum incentivo para ele retornar a loja, como um cupom de desconto, um brinde, etc.
Quando acontecem esses casos de ruptura, sem que o varejista se empenhe em resolver ou dê alguma satisfação ao consumidor, a perda da venda se torna ínfima, segundo as consultoras. A recuperação do cliente custa mais caro e é oferece mais desvantagem ao comerciante do que chamar a atenção de um novo cliente. “Melhor prevenir do que remediar”, finaliza.
Fonte: revista Essencial, edição 62
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