Sempre foi importante conhecer os clientes das farmácias e drogarias, seus hábitos, preferências e interesses, para atendê-los melhor. Só que, antes, isso era feito de maneira intuitiva pelos atendentes e farmacêuticos, de maneira espontânea e muitas vezes esporádica, a depender de processos manuais e da disposição natural das pessoas. Você já deve saber que isso não funciona mais em uma realidade de alta concorrência e grandes volumes, como a que vivemos hoje.
A boa notícia é que já é possível unir a excelência no atendimento aos níveis de faturamento que o seu negócio, independente do porte, precisa atingir para se manter saudável e crescer. Não se trata de uma fórmula mágica, mas de tecnologia. Estamos falando de ferramentas digitais, softwares e algoritmos que, a partir da inteligência artificial, permitem que você – e qualquer pessoa da sua farmácia ou drogaria – conheça um a um dos seus clientes, ofereça a ele exatamente o que precisa e deseja e, com isso, garanta o volume de vendas necessário ao seu estabelecimento e aos seus planos.
As pessoas com doenças crônicas, por exemplo, fazem compras em farmácias e drogarias de 18 a 24 vezes ao ano, aproximadamente, frente a quem não tem uma condição crônica, cuja média não passa de 4 a 5 visitas, em geral. O primeiro passo, claro, é identificar esses perfis de compradores. Mas podemos ir além. É viável e acessível contar com uma tecnologia que capacite os seus funcionários a aproveitar todo o potencial de compra desses clientes, equilibrando o cumprimento da legislação e os limites de propaganda, que devem ser sempre seguidos. E mais: essas funcionalidades serão reconhecidas pelos seus atuais e novos clientes como mais um importante benefício na jornada deles de cuidados.
Os lembretes de datas para reposição de medicamentos de uso contínuo e de anticoncepcionais, autorizados pelos clientes, podem ser feitos por SMS, e-mail e outros recursos de entrega de mensagens. São excelentes exemplos de comunicação que ajuda e cativa as pessoas, ao mesmo tempo em que alavanca as vendas desses e de outros produtos que fazem parte da “cesta” de compras de cada um.
Outra iniciativa é a oferta de conteúdo informativo sobre doenças recorrentes e passíveis de prevenção e cuidado, iniciativa que representa uma prestação de serviços para as pessoas e a sociedade, além de posicionar a farmácia e drogaria como um agente de valor na entrega da sua saúde. Assim surgiram os meses coloridos, como Outubro Rosa e Novembro Azul, para a prevenção do câncer de mama e de próstata, respectivamente. As efemérides são sempre um ótimo momento para falar de saúde.
A cultura brasileira leva as pessoas, muitas vezes, a tomar medidas de cuidado com a saúde apenas quando os sintomas estão presentes, ocasionando um grande desafio na adesão aos tratamentos completos e a medidas de prevenção. Por meio de plataformas digitais, é possível que farmácias e drogarias estabeleçam essas conversas, de maneira simples e prática. Essa comunicação pode ser leve e colaborativa, e reforça o vínculo das empresas com as pessoas.
Ao usar os dados do CRM (customer relationship management) para essa gestão de relacionamento com o cliente, você pode trabalhar não apenas com os lembretes, mas com antecipação de compra (as cartelas necessárias para os próximos meses), parcelamentos, ofertas direcionadas para aquele perfil de cliente, incluindo os produtos que não são medicamentos.
É interessante pensar que esses hábitos, necessidades e preferências também irão mudar para cada pessoa, ao longo da vida. Uma família que concentra boa parte de suas compras em produtos para recém-nascidos e crianças provavelmente, dentro de alguns anos, terá novos interesses, que podem estar mais voltados ao autocuidado, fortalecimento da imunidade e beleza, por exemplo. Daí a importância não só de conhecer cada um de seus clientes, como de acompanhá-los e ouvi-los ao longo da vida.
A atualização dos dados nas ferramentas digitais viabiliza que suas ofertas e ações sejam sempre certeiras, possibilitando a fidelização dos seus clientes, a ampliação do número de produtos e do valor das vendas, a cada momento de contato com eles, e o acolhimento de que tanto precisam diante das mudanças de suas necessidades.
Esse olhar é fundamental também quando consideramos que as farmácias e drogarias estão cada vez mais atuando como pontos de prestação de serviços de saúde, com a realização de diversos exames diagnósticos e vacinas, por exemplo.
É imprescindível dizer que todo este trabalho com dados deve ser feito com empresas especializadas no segmento, de maneira profissional, anonimizada, autorizada e em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Tudo isso feito corretamente faz com que o cliente entenda os benefícios de fazer parte do seu programa de relacionamento e se identifique no momento da compra.
Afinal, o papel da tecnologia é facilitar a experiência do usuário final e da equipe que atua no balcão, com os recursos digitais embarcados por trás, sempre atualizados e englobando os multicanais de vendas e contato. A plataforma da Bnex mapeia e entrega os perfis e tendências de consumo, com a nossa matriz de comportamento que cria a oferta certa, para o cliente certo, no momento certo por meio de App Mobile, Relacionamento & Fidelidade e Ativações Promocionais, tudo de forma integrada e de uso intuitivo, acessível a farmácias e drogarias de todos os portes.
Há 15 anos no mercado e com 312 varejistas e indústrias em sua carteira de clientes, a Bnex conta com uma base de dados de, aproximadamente, 35 milhões de domicílios únicos, o que representa 50% dos domicílios brasileiros, e já atingiu a marca de R$ 40 bilhões de transações de compras por ano. Fica o convite para você nos conhecer.
Por Marcelo Vienna
Vice-presidente da Bnex, ex-CEO da Poupafarma e ex-diretor comercial daRaia Drogasil, com exclusividade para o Guia da Farmácia.
Foto: Divulgação Bnex
Inteligência de dados: o que é e como implantar na sua farmácia
