Atualmente, quando falamos em robotização, podemos pensar também em humanização. Se, nas décadas passadas, a automação tinha como objetivo substituir funções humanas, nos últimos anos, ela vem ganhando espaço para complementar o trabalho de diferentes profissionais, nos mais diversos setores econômicos – inclusive no varejo farmacêutico.
O setor vem passando por transformações consideráveis, em grande parte, devido aos novos hábitos de consumo dos clientes que, por exemplo, passaram a utilizar lojas on-line para adquirir produtos. E continua em franco crescimento: este ano, a previsão para o varejo farmacêutico, é de 12,86%, neste contexto, agregar valor é fundamental.
O atendimento no varejo farmacêutico é baseado no “timing” e no número de clientes na fila de espera, independentemente do horário ou da rede. Portanto, na prática, como se diferenciar de outros estabelecimentos como, por exemplo, supermercados, que também comercializam produtos até então encontrados somente nas drogarias?
A tecnologia exerce um papel crucial neste cenário. A partir dela, surgem soluções capazes de otimizar tarefas consideradas operacionais e, desta forma, abrir espaço para melhorar o acolhimento e o atendimento dos clientes.
Inovações tecnológicas, como sistemas e robôs, agilizam a seleção e disponibilização dos medicamentos, enquanto os farmacêuticos e balconistas passam a ter uma atuação mais estratégica, focada na prescrição médica e na orientação aos clientes de forma personalizada, como ocorre nos países mais desenvolvidos. Isso significa automatizar para humanizar.
Para as redes de farmácias, retomar o atendimento humanizado é uma questão urgente. Um exemplo muito comum que presencio quando estou em campo é com gestantes. Muitas compram medicamentos considerados prejudiciais para a gestação e, com a correria do atendimento, acabam não sendo questionadas sobre o motivo da compra e nem orientadas sobre o uso dos produtos.
Outra questão crítica é a dos clientes chamados “polimedicados”, que chegam com uma lista de medicamentos no balcão e, eventualmente, não são esclarecidos sobre a posologia ou quando devem ser administrados.
Para o sucesso do tratamento, muitos remédios não podem ser associados e consumidos de uma única vez, nem sofrerem alteração dos horários prescritos pelos especialistas.
Para o trabalho dentro das farmácias ir além de entregar caixinhas de produtos, não há dúvidas de que a humanização se faz necessária. Isso demanda atendimento preparado para acolher e orientar, enquanto a automação contribui para gerenciar o estoque, fazer controle de qualidade e dispensar os produtos. Desta forma, o varejo farmacêutico brasileiro será capaz de elevar o seu patamar no sentido de promover a atenção primária à saúde da população.
Fonte: artigo do especialista em varejo farmacêutico na Cherto Consultoria, especializada em franquias e varejo, Américo José.
