A Incisiv , em colaboração com Blue Yonder e Microsoft, divulga a pesquisa 2023 Omnichannel Experience Index , avaliando as capacidades e experiências omnicanal dos principais varejistas em quatro áreas principais e jornadas de compras: Visibilidade de estoque, Frictionless fulfillment, Custos e Pagamentos e Serviços 360-degree.
O índice constatou que os compradores estão aproveitando cada vez mais as plataformas digitais, com 93% de todas as jornadas de compra começando online, acima dos 81% em 2020.
Para os varejistas omnicanal, as necessidades dos compradores em constante evolução tornam cada vez mais desafiador atender e superar suas expectativas, portanto, capacidades fundamentais são necessárias para atender a essas expectativas.
A ausência desses recursos tem um impacto negativo não apenas nos KPIs de desempenho digital, mas também na receita e na satisfação do comprador.
As principais conclusões do relatório incluem:
- Visibilidade do estoque: a visibilidade do estoque é essencial para a retenção do comprador. Os compradores querem saber exatamente quais produtos e serviços estão disponíveis para eles. Quarenta e seis por cento dos compradores verificam a disponibilidade de estoque online antes de fazer uma compra e 55% desejam procurar produtos online para ver o que está disponível nas lojas próximas. O índice constatou que 36% dos varejistas na categoria líder fornecem status de estoque em tempo real, enquanto 67% dos varejistas avaliados têm chamadas de status de estoque (por exemplo, vendendo rápido, em estoque, sem estoque, etc.).
- Frictionless Fulfillment: O relatório constatou que 56% dos compradores abandonaram seus carrinhos devido a preocupações com o tempo de entrega. O índice também constatou que 75% dos compradores esperam que suas compras sejam entregues em dois dias ou menos, portanto, a transparência sobre o cronograma de entrega é vital. A exibição do prazo de entrega fornece clareza necessária ao comprador. No entanto, apenas 9% dos varejistas mostram as datas dos pedidos por código de destino nas páginas de listagem de produtos.
- Custo e Pagamentos: A lealdade nas compras online é baixa e as expectativas dos compradores estão sempre altas. O relatório constatou que 45% dos compradores on-line desertam em busca de melhores negócios e 79% dos compradores valorizam programas de entrega gratuita ilimitada. Varejistas de eletrônicos de consumo são mais propensos a oferecer entrega gratuita em 40%. No entanto, a adoção média da indústria para frete grátis em todos os pedidos é baixa em 11%.
- Serviços 360-degree: O serviço pós-venda, incluindo políticas de devolução e práticas de engajamento dos varejistas, contribui diretamente para a fidelidade do comprador. O relatório constatou que 95% dos compradores permanecerão leais a um varejista com um processo de devolução de autoatendimento e 49% dos compradores verificam ativamente a política de devolução do varejista antes de comprar para buscar opções convenientes. Além disso, 86% dos compradores pagarão 15% a mais por uma experiência de atendimento ao cliente perfeita. O índice descobriu que 62% dos varejistas agora oferecem a capacidade de iniciar devoluções online, contra 51% em 2021.
A Incisiv reconheceu 20 varejistas e marcas como “Líderes” no 2023 Omnichannel Experience Index. Os líderes oferecem a maturidade de experiência omnicanal mais rica nas quatro áreas principais do índice.
“Os varejistas devem selecionar experiências omnicanal que possam acompanhar as demandas em constante evolução dos compradores. Os compradores são leais aos varejistas que fornecem sua experiência ideal, portanto, a transformação digital no varejo não está diminuindo. Para reter seus compradores, os varejistas devem continuar aprimorando seus recursos omnicanal e oferecer uma experiência de serviço completo para que possam ficar à frente da concorrência. A Blue Yonder, em colaboração com a Microsoft, entende a complexidade necessária para fazer esses avanços e oferece soluções para ajudar os varejistas a implementar rapidamente e encantar seus clientes com novas experiências”, disse o diretor sênior de Estratégia de Soluções – Comércio da Blue Yonder, Erin Halka.
“Os varejistas de subsegmentos adotaram recursos digitais em um ritmo acelerado nos últimos dois anos. A velocidade da transformação digital pode parecer ter diminuído um pouco no front-end, à medida que os varejistas dão um passo para trás e reforçam os recursos para permitir uma experiência verdadeiramente omnicanal perfeita”, disse o diretor de insights da Incisiv, Gaurav Pant.
“No entanto, as preferências dos compradores são um alvo em movimento e os varejistas devem continuar se transformando para atender às expectativas, especialmente porque a retenção de clientes está ficando cada vez mais difícil. Um modelo operacional omnicanal reimaginado, alinhado às crescentes necessidades do consumidor, garantirá a retenção. Conduzimos este estudo para ajudar os varejistas a entender como eles se comparam a seus pares, bem como identificar oportunidades de melhoria de alto impacto para a transformação digital”.
“Para vencer nas quatro principais descobertas desse índice, os varejistas precisam unificar seus dados operacionais e de consumo que residem em aplicativos diferentes. A missão da Microsoft é ajudar os varejistas a fazer isso, enriquecendo seus dados com fontes de dados adicionais, fornecendo acesso a insights em silos organizacionais”, disse Shelley Bransten, vice-presidente corporativo, Global Retail & Consumer Goods Industries, Microsoft. “As soluções da Blue Yonder usam o Microsoft Azure para ajudar os varejistas a tomar decisões mais informadas para impulsionar suas cadeias de suprimentos globais. ”
Metodologia da pesquisa
O 2023 Omnichannel Experience Index da Incisiv é baseado em insights de sua metodologia proprietária de benchmarking de maturidade digital. Os insights abrangem 115 varejistas, 104 recursos digitais e sete segmentos da indústria. As capacidades de devolução e experiência de cada varejista foram avaliadas usando uma metodologia observacional.
Fonte: Incisiv
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