Uma pesquisa realizada pela Mastercard e a Harvard Business Review Analytics Services identificou que a pandemia impulsionou a demanda por soluções digital-first e experiências mais personalizadas no ano passado.
Em sua segunda edição, o Become Index apontou que 53% dos executivos entrevistados afirmam que suas organizações priorizam a inovação.
E 42% afirmam, contudo, que suas empresas reagiram à necessidade de inovar, aumentando seus orçamentos.
Foram desenvolvidas, então, novas maneiras de manter os funcionários seguros e novos caminhos para se conectar e atender aos clientes, protegendo sua saúde.
O Become Index pesquisou também mais de 1.800 líderes empresariais e mais de 10.000 consumidores em todos os setores pelo o mundo.
Durante a pandemia, a personalização foi intensificada
Com isso, foram identificadas, então, as principais características que definem as empresas mais inovadoras:
- Agilidade: acompanham a adoção de tecnologias digitais de forma ágil e as necessidades do cliente em tempo real, especialmente em experiências sem contato.
- Análise ‘Surround Sound’: tomam decisões baseadas em dados.
- Segurança de Dados Blindada: protegem os clientes e seus dados.
- Investimento Estratégico: assumem riscos intencionais e aceitam o fracasso como parte do processo.
- Proximidade do cliente: mantêm os clientes próximos como orientadores para o processo de inovação.
De olho no futuro, mas sem esquecer do presente
Se as companhias desejam se destacar no futuro endereçando os riscos de hoje e as demandas dos consumidores, será necessário focar em cinco áreas-chave:
• Reconstruir de forma humana: A pesquisa descobriu que 71% dos consumidores afirmam ser mais provável que comprem das marcas que refletem seus valores e oferecem melhor atendimento aos seus clientes e funcionários;.
• Romper as barreiras do trabalho remoto: Mais de um terço (38%) dos executivos citam o trabalho remoto como um desafio para a inovação e o crescimento futuros. Um conjunto de equipes distribuídas não apenas apresenta barreiras à colaboração, – mas, também, pode manter as pessoas afastadas de recursos que apoiam a inovação.
• Priorizar os investimentos em inovação: Um dos desafios mais comuns à inovação é uma perspectiva econômica incerta e a perda potencial de receita. Mais da metade dos entrevistados, 63% cita a incerteza econômica e 46% citam a perda de receita como um desafio à inovação, tornando mais difícil decidir quais esforços buscar e quais apresentar.
• Prevenir problemas de segurança e privacidade de dados: Apenas 37% das organizações entrevistadas indicaram investimentos recentes ou que planejam investir em privacidade de dados e gerenciamento de segurança cibernética para melhorar a experiência do cliente. Da mesma forma, apenas 35% dos entrevistados afirmaram que os investimentos recentes em privacidade e segurança de dados foram feitos em reação à pandemia.
• Personalizar a proximidade com o cliente: Dentre os consumidores entrevistados, 36% afirmaram desejar compartilhar mais informações pessoais se isso significar uma experiência de atendimento mais imediata e personalizada. Por meio de investimentos em recursos digitais orientados por dados e em tempo real, é possível compreender as necessidades do cliente.
Mais ação
“Este relatório mostra que as pessoas estão exigindo uma ação real. O mundo mudou com a pandemia e as pessoas estão tendo menos paciência com apenas com o discurso das companhias sem uma ação efetiva”, diz o CEO da Mastercard, Michael Miebach.
“Como vimos nesses resultados, muitas empresas não estão atendendo à essa expectativa e, portanto, precisarão trabalhar mais para isso”, finaliza.
Pandemia revela importância do contato direto nas relações de consumo
Fonte: Mastercard
Foto: Shutterstock
