Fazer o clientes entenderem que o uso de máscaras é essencial para ajudar a conter o coronavírus tem sido um desafio para alguns estabelecimentos.
Então, enquanto não houver uma vacina contra a Covid-19, o funcionamento das lojas no “novo normal” deverá ser regido, assim, por uma série de medidas de segurança.
O protocolo, que inclui o uso de máscaras e álcool em gel, além do distanciamento entre as pessoas, pode não ser bem recebido por uma parcela de clientes.
A empreendedora norte-americana Cheryl Turnquist sabia disso.
Ela abriu o Providence Pilates Center, estúdio de pilates localizado em Rhode Island, e disse estar preparada para sacrificar os negócios e manter sua equipe segura, segundo o portal Entrepreneur.
Com a reabertura ocorrendo nos Estados Unidos, os empreendedores têm lidado com clientes que não podem ou não querem respeitar as regras.
Mas como administrar essas situações, mantendo a segurança dos funcionários e demais consumidores?
O Entrepreneur dá algumas dicas.
Compartilhe suas políticas com os clientes com antecedência
Compartilhar as novas medidas pelas redes sociais e sites, por exemplo, é uma forma de preparar os clientes para o que é esperado do “novo normal” e pedir que eles participem, indica Natalie Seymour, do departamento de Agricultura e Ciências humanas da Universidade Estadual da Carolina do Norte.
Coautora de um relatório aborda as melhores práticas para a reabertura de restaurantes e outros estabelecimentos de alimentação, ela diz, todavia, que os consumidores responderão melhor se souberem que as regras existem para mantê-los seguros.
A empreendedora Turnsquist usou um boletim informativo para se comunicar com os clientes.
Além disso, ela reiterou as regras mandando mensagens de texto ou telefonando aos clientes antes do reinício das aulas.
Eles devem usar máscaras e meias durante o treino.
Antes das aulas, devem lavar as mãos, preencher um formulário emitido pelo estado que rastreia os sintomas da Covid-19, e limpar os equipamentos que utilizarem.
Prepare seus funcionários
Com o protocolo estabelecido, é importante garantir que sua equipe saiba das regras e as entendam para que possam transmitir aos clientes e se sintam confortáveis em defendê-las.
A dona do Providence Pilates promoveu um dos professores do estúdio para o cargo de gerente de experiência do cliente.
Esse profissional deverá reforçar as regras.
Turnquist disse aos funcionários que a segurança é uma das principais preocupações dela e que não atenderá ninguém que não cumpra as diretrizes.
Ainda assim, caso algum cliente questione uma nova política ou se recuse a cumpri-la, os funcionários deverão explicar o motivo de essa norma estar em vigor.
Segundo Daniel Kuritzkes, chefe da divisão de doenças infecciosas do Hospital Brigham and Women, é melhor lembrá-los que as precauções de segurança existem para proteger a todos.
Tenha um plano B
Mesmo com todo o planejamento, Cheryl Turnquist ainda tem um plano B para aqueles que insistirem em não seguir as novas medidas.
Ela está direcionando, dessa maneira, esses clientes para as aulas online, que lançou logo após o fechamento do estúdio devido ao isolamento social.
Já Laura Aidan, fundadora de uma sorveteria em Austin, diz que, se alguém se recusa a usar máscara dentro da loja, ela oferece a eles a opção de retirada na calçada.
Estabeleça um limite
Aidan relembra o episódio em que uma família de oito pessoas foi atendida na área externa do estabelecimento.
O estado do Texas diz que, em restaurantes, grupos de clientes não devem exceder seis pessoas.
Por isso, ela se sentiu incomodada em abordar da família.
Ela conta não queria que eles deixassem dois filhos em casa na próxima vez, mas também queria manter seus outros clientes e funcionários a salvo de infecções.
A empreendedora incentiva sua equipe a priorizar a saúde e a se sentir capacitada para tomar decisões em sua ausência.
Ela sente, também, que seus colaboradores são capazes de impor as regras necessárias para manter todos em segurança.
Se tudo que já tiver em mente falhar e os clientes se recusarem a cumprir as regras de segurança, você precisará, então, aceitar a perda de alguns deles, assim como Turnquist fez.
“É uma questão de proteger todo mundo que procura por seu estabelecimento, como pessoas com pais idosos ou crianças imunocomprometidas em casa”, explica.
Foto: Shutterstock
Fonte: PEGN
